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客服年终工作总结简短精辟范文

范范1周前 (01-19)年终总结7

客服年终工作总结简短精辟范文

年终总结所要解决和回答的中心问题,是对某种工作实施结果的总鉴定和总结论,是对以往工作实践的一种理性认识。下面是小编给大家带来的客服年终工作总结简短精辟,希望能够帮到你哟!

客服年终工作总结简短精辟

客服年终工作总结简短精辟篇1

时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经x年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的受益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后__和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于__回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据,我们小组当月处理的交接数据达到了____多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用__文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事__的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的`产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

__是我们与顾客沟通的工具之一,在__上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是__培训演练,通过模拟__沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些__搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

在新的一年里我会吸取过去的教训,积极参加公司的培训,以饱满的精神状态迎接新的挑战,向先进学习,向同事学习,取长补短,共同进步,为公司的明天而尽心尽责。

客服年终工作总结简短精辟篇2

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作,不管时光的长短,电话客服都能够给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结:

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时光了,在这五个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为__银行电话银行客服中心的一员。

在那里,我们每一天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误,在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里,我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都用心参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心协力完成板报的设计到制作;在那里,我们每一天下班之前会召开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬,对有进步的学员进行鼓励;在那里,每一天都会发生许多好人好事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在那里,我们每一天会记录下自我当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是,在那里,我们在__银行电话银行中心企业文化的熏陶下,不断提高我们自身的综合素质,不断完善自我……这紧张忙碌的气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点:

一、立足本职,爱岗敬业

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放下休息时光,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奋学习,与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务,而且是一种职责,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努力提高业务知识,强化思维潜力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践,学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的潜力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时光学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习。

在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中持续好和客户之间的关系,用的服务来解决客户的困难,让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划:

1、效完成外呼任务。

在进行每一天的外,学会总结各地方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时,一般在下午的时光拨打接触率比较高,所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢,我们在进行外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

2、加强自身学习,提高业务水平。

熟练掌握“一口清”,在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟悉知识库的树形结构,帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题;

3、增强主动服务意识,持续良好心态;

4、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。

客服年终工作总结简短精辟篇3

三个月的时间转瞬而过,作为一名新人客服,在这次段时间的工作中,我努力的让自己在工作中做好工作的每一件事,解决好每一个问题。尽管也还是有许多不足的因素存在,的那是对我而言,我在这段时间却是有了非常重大的收获。

现在,三个月的时间结束了,我也即将结束试用期的身份,成为一名真正的客服专员。但我明白,自己的这段时间的工作中还有许多的问题等着我去解决。为此,我对自己在这期间的工作情况总结如下:

一、工作情况总结

在这段试用期的工作之前,我作为一名刚刚毕业的新人,在客服这个工作领域中,其实并没有多少相关的经验。这他那个我对这份工作其实还是很迷茫。但随着领导在工作中的指点和培养,我逐步的学会了如何去完成这份工作,明白了自己该怎么去做好这份工作。

在这段试用期的时间里,我努力的提升自己。作为一名新人,尽管学会了工作的方式,但是许多的东西没有经验的我还是难以做好。为了让自己成为一名适合工作的员工,我就在这段时间不断的打磨自己,改造自己,让自己适应了工作,适应了面对客户的各种问题。对公司和产品的问题也更加清晰明了。

二、个人成长方面

这几个月来,与其说我是在工作,到不如说是在学习和锻炼。尽管在一开始漫长的培训中已经将大部分工作相关的知识和经验都讲解了一遍,但是通过实践之后,问题却依旧还有不少。所以在后来的工作中,我不仅仅局限于在培训中学习到的经验。空闲的时候,我积极的从领导的和前辈的身上吸取经验。通过自己的理解和请教去分析这些经验,并在之后的工作中积极的运用进去。所以在这段工作中,最为忙碌的,其实是学习。

三、整体的总结

这段工作,总的来说,自己做的并不是太好。太多的问提都存在自己的身上,存在于自己的思想里。但是,正因为如此,我才有了前进的动力。让自己能进一步在工作中前进!

现在,自己即将成为一名正式的员工,我将在工作中继续努力的学习,更加努力的精进自己,希望在未来有一天,自己能成为一名更加出色的员工,为公司的发展贡献自己的力量!

客服年终工作总结简短精辟篇4

一年来的工作已经过去了,客服专员这份工作我觉得于我而言是一个非常大的挑战,在此之前我确实是比较内向,但是在这份工作面前是觉得不能够有这样的状态的,我也一直都在认真的维持好自己的工作方向,现在我觉得自己在能力上面还是有一定的进步的,对于我而言真的是一个很大的提高,我希望在这方面我能够做的更好,在未来的工作当中进一步的去挑战自己,虽然一年的工作结束了,但是我想这也是我应该要去努力的方向,对于我而言我希望自己可以做的更好,希望自己能够维持下去,现在也总结一下这一年来的工作。

现在我也是想了很多,我清楚的意识到了这一点的,作为一名客服工作者,这是我应该要有的态度,我非常希望总结能够在这份工作当中找到自己的目标,在这方面这是很有意义的,一年来我认真的对待这份工作,对自己的这份工作我是非常认真的,我也是希望自己能够在这样的环境下面能够做的更好,提高自身的同时还能够积累足够多的工作经验,这或许就是工作的意义,对于我而言我还是感觉非常充实的,在这方面我我一直都希望可以做的优秀,做客服就是解决用户的问题,在过去的一年当中,共计接听电话__次,接触到了各种各样的问题,一年来无投诉,我认为这是相对不错的成绩了,在过去一年来的工作当中我也是清楚的认识到了这一点。

在工作当中我也积累了很多的经验,我相信我是可以做的更好的,在这样的环境下面,我希望可以接触到更多的工作,作为一名客服专我对自己的要求越高那么工作就能够做的更好,在这一点上面我始终都是相信的,我清楚自己个人的能力,在这一点上面是应该要去做好的,一年来的工作绝对不是虚度光阴,我了解到了不一样的客服工作这对我而言也是一个很不错的磨练,能够在工作当中接触到那么多不一样的东西我还是感觉非常好的,现在我也在一点点的在努力,以后还会有更多的事情是应该要去准备好的,我也一定会让自己在这方面维持好方向,不断的填充自己,这样才能够把工作做的更好,作为一名客服专员,未来在工作当中我也一定会进一步去提高业务能力,这新的一年也是一个不错的起点,对我也是一次全新的挑战。

客服年终工作总结简短精辟篇5

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效提高导医综合素质,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪,推动了导医综合素质的提升,并提高了服务的质量和品位,为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中,为体现热情的服务,导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求,导医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着:“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中,克服部门一人一岗的困难,取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部等科室。为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦,任劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面,我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,认真接待每一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询,最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户建议档案,认真了解客人情况,收集客人建议,最大程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务,拉近医患之间的距离,丰富了我院的服务内容,增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况,我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则,要求导医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己坚决不做。在工作中,量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的积极性和主动性,协调了科室间的工作,带动了我院的整体工作质量和效率。

2、咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来,从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下,实现了预约病人就诊率98%的成绩,从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:

制定部门咨询师的岗位制度;

与咨询人员一起研讨电话营销方案,提高患者就诊率;

在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

根据患者信息进行初步的市场调查和分析,便于更好地开展工作;

维护出院病人的良好关系,让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法,开发其身边的患者,试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

由于自己对本地风土人情知识欠了解,专业知识相对欠缺,虽然工作中小心瑾慎,但仍有紧张的感觉,有时难免出现差错。

对导医们有时要求过于犯教条主义,体现为个别工作灵活性不够,有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究,做到根据不同的人安排不同的岗位,发挥每个人最大的优点与特长。

由于客服工作具有不可预见性和对抗性,在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力,在工作中有时会感觉这方面的不足,需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经验较少,工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足,没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

院领导应增加到一线巡视和检查的次数,充分发挥质检组的质检效力。

医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

医院应尽量服务不同群体的需求,满足低收入消费者,尤其是咨询预约病人。

加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

开展新的医疗技术服务宣传时,应对全体人员进行宣教,以免影响工作效率。

让全员树立“顾客不满危机”意识,让员工参与院服务质量管理,创造最大顾客价值。

客服年终工作总结简短精辟篇6

在过去一年中,办公室围绕本部的中心工作和工作目标,在公司和部领导的关心支持下,在各班组的协作配合下,积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用,高标准、高规格地完成了各项任务,为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》的要求,现将我在任职期间的主要工作汇报如下。

一、立足服务,强化意识。

客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽,事务繁杂,联系广泛,矛盾集中,常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题,所以有必要建立一套规章制度,使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度,通过各项规章制度的制定,不断强化每个工作人员的规范意识,使每位同志工作有序、行为规范。

二、严格进行文字管理。

草拟综合性文件和报告等文字工作,负责会议记录,管理部门的博客,认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。负责本部们的宣传工作,向群工部发送工作信息:每月按时向企管部递交工作计划、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进行阶段性归纳总结;按规定时间向人力资源部递交学习计划、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录,转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进行整理装订。

三、服务好来电来访群众。

认真对待每一个用户来电,热情接待每一位来访群众,及时登记群众反应的问题,较小的问题立即协调相关业务门进行处理,较大问题及时向部长汇报,待领导批示后,马上落实到相关部室,并监督处理,使每次用户反应的问题都能得到圆满答复。

四、虚心学习业务知识,做好维修调度。

因为我们客服部拥有水表拆装班和便民维修班两个班组,所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟悉业务,我积极向工程技术部和我部维修人员进行请教,在最短的时间内学习各种维修常识,以便在接到维修任务时准确判断,正确调度到班组,尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起,其中有详细记录的1786起,月份甚至达到300多起。

五、管理好部门的车辆。我部各班组业务繁多,且办公地点又比较分散,安排协调车辆任相应比较繁重:

1、保证浉河营业大厅每天两次的送款(包括周六、周日)。

2、每周一用户发展看工地。

3、每周三下午行政审批中心送件。

4、每周五上午行政审批中心拿件,及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账单据。

5、逢月底扎帐前一星期,需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。

6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。

7、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等。

8、其他临时性用车,几乎每天都要去行政部协调车辆。所有情况都要提前想好,做好安排,一个都不能耽误,看似简单,其实非常耗费精力。

六、积极响应公司号召,全力以赴完成各项临时性任务。

1、在茶叶节,高考等重要事项前夕,积极配合参与为各大宾馆学校送服务的活动。

2、积极参与公司各种文艺活动,既要负责部里节目的后勤工作,(比如一三五下班后排练,每次都需提前协调排练场地,然后开门、播放音乐、准备道具等,排练结束后再清场、锁门,)同时还要参加公司节目的排练及演出,虽然很繁忙琐碎,但从未由于自身原因而影响工作及排练。

3、“__”活动中,积极安排我部创卫工作并积极参加。虽然每次创卫只需数人,但对于我部来说却是难事,因为我部人员工作地点分散而且每个岗位都离不了人,为了公平合理的安排创卫人员,每次都要根据工作情况轮流安排(比如收费高峰期不安排大厅、输入表本繁忙时期不安排微机室等)。

4、9月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生,活虽不重,但每天晚上不能按时下班、尽早回家,需要一定的毅力才能坚持下来。

七、响应号召,厉行节俭。

严格管理好部门的办公用品,建立详细的表格,明确清楚的记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路,重复路,能一条路线完成的工作一次完成,这样既节约了时间,又降低了油耗。

客服年终工作总结简短精辟篇7

通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结:

作为一个客服专员,在多年的客服工作中,我一直在不断地探索,企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛,这就是客服专员。

客服所有的工作就是对公司产品的售后服务,我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多,客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说,即新鲜也处处存在挑战,领导的变动,新同事加入,协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。

在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验,使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教,使得我的工作才能顺利开展。

在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几方向努力:

1、学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践。

2.在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3.不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作中慢慢克服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一项工作。

不管前面有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就会敢于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作。

作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的'知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终

保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。

在工作中,总结出一套工作经验:

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。

在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:

1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。

3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。

4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。

5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查:实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。

7、 循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。

8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。

9、规范操作:进一步完善操作规范。

“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

范范

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