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客服的月工作总结大全5篇

范范4周前 (01-11)月工作总结14

客服的月工作总结大全5篇

工作总结能让工作者对自己的工作清晰明朗,而不是按部就班的列工作清单,次次雷同。下面给大家分享一些关于客服的月工作总结大全5篇,希望能够对大家有所帮助。

客服的月工作总结大全

客服的月工作总结大全精选篇1

回首一年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在年初步完善的各项规章制度的基础上,重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标,积极开展区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成__区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务——__区首次入户抄水表收费工作。

六、区底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在9月份,完成了9#、10#的收楼工作;同时,又完成了部分区回迁楼(18#——1、2单元)收楼工作。

总之,在工作基础上,我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。

客服的月工作总结大全精选篇2

斗转星移,进入桂龙堂已四个多月,我一向从事客服咨询专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善,作为一名桂龙人,由衷的感到自豪。四个月的工作经历,自我对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:

一、树立全局观念,做好本职工作

做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后,我首先理解了大约一星期的培训,培训资料包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。经过培训不仅仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自我的个人本事有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话,对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访,对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单,可是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情景,并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能,勤于思考应变

随着销售行业的不断发展,药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题,给予专业的回答,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,坚持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接应对不一样失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变本事,并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时,我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情景,总结了糖尿病的相关知识。根据不一样时失眠患者具有不一样的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了分享,来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流,提高工作质量

客服人员不仅仅要有较强的专业技术知识,还应当具备良好的沟通交流本事,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果不连续按疗程用药,很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度,从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体此刻交流二字,和客户的交流,能够更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的交流,能够增加工作经验,分享心得,能够整体提高团队的水平,提高工作的质量。

四、遵守公司制度,进取参加活动

“没有规矩不能成方圆”,一个企业的规章制度是否完善,直接关系到企业的形象和文化氛围,而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里,作为一名客服人员,我没有出现无故请假的情景,在此期间很好的完成了工作任务。进取参加公司组织的各项活动,比如:拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中,同事间增进了了解,团队间增进了合作。

在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本职工作,管理好现有客户资料,定期对已购买客户进行回访,让其在感受药品良好效果的同时,也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访,对其失眠情景进行跟踪,随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次,根据公司的推广情景,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,协助完善公司的推广工作。再次,提高自我的专业水平,总结不一样的客户失眠情景,随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自我的水平。自我会在新的一年里和领导协调沟通,和同事友善合作,无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的服务,公司产品能够创出,其服务也能够进行尝试去创造品牌。一个企业,也仅有依托高质量的产品和完善的服务体系,才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里,期望在领导的带领下,在同事的帮忙下,自我的成绩能够更上一层楼,为公司的发展贡献自我的一份力量。

客服的月工作总结大全精选篇3

时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自我真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自我所肩负的职责。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了必须的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自我的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自我的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,应对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们必须要坚持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不适宜,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自我遭遇到类似顾客这样的情景时我们期望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每一天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应当耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是十分快的,作为公司客服,熟悉自我的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情景,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自我产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,仅有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。经过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的必须要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在坚持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自我的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多,可是我明白自我还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,经过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自我产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改善,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要经过旺旺与顾客打交道,可是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自我想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自我其实还有很多需要去学习和改善的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自我的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训,进取参加公司的培训,以饱满的精神状态迎接新的挑战,向先进学习,向同事学习,取长补短,共同提高,为公司的明天而尽心尽责。

客服的月工作总结大全精选篇4

20__年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习领会物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时服务周到,报修投诉回访等业务服务尽心竭力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20__年__月__日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析:

一、日常接待工作

每日填写[客户服务部值班接待纪录],记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息公布工作

本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用x送通知累计968条,做到通知拟发及时详尽,表述清晰用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年__月__日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满足率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年__月__日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75%,回访工作的满足率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想熟悉不足对工作没有x队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满期望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足发明的问题及遇到的艰难总结如下:

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机方式方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。

四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想:

我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围内容进一步细化明确;

二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨纪律严明;

四、加强对各项信息工作状况的跟进,做到各项信息畅通准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“担心但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述,20__年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家山东省临沂市政府有关物业管理的政策法规及世纪新筑小区[临时管理规约]为业主提供规范快捷有效的服务,认真做好接待工作,为业主创新优美舒适的生活休闲氛围,提升物业的服务品质。

客服的月工作总结大全精选篇5

7月至9月,我在挪移公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结:

1、客服人员所需的基本技能及素养要求:

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的沟通能力一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观世界观价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满足。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心竭力去做到。在挪移公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。呈现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

3、作为客服,需要一定的技能素养:

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思量,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作情绪,提升自身素养。

范范

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